Retourner un produit ou service acheté : que dit la loi ?

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Il s’agit d’un retrait, pas d’un licenciement

Le retrait (parfois mal orthographié comme « licenciement »), est familièrement l’acte d’abandonner quelque chose, d’abandonner, de rejeter. La définition du retrait pour le SAR est « départ d’une entreprise ou tentative d’exécution commencée ou planifiée ».

Sur le plan juridique, la résiliation d’un contrat est le pouvoir juridique d’un consommateur qui a pris la décision d’achat de résilier unilatéralement ce contrat, de retourner la chose ou le service, sans avoir à réclamer quoi que ce soit.

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Le principal droit d’un consommateur qui a acheté ou contracté quelque chose qui n’a pas été en mesure de voir ou de prouver directement (c’est-à-dire à distance) est de « voir ou d’essayer » la chose pendant une période raisonnable , période pendant laquelle il peut se retirer si le produit ou le service ne répond pas à ses attentes.

Qu’est-ce que le droit de rétractation

La rétractation est le pouvoir du consommateur d’un bien de le retourner au commerce dans un délai légal , sans avoir à réclamer ou donner d’explication ni à subir de pénalité.

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  • L’article 68 de la loi sur la protection des consommateurs de 2007 définit le droit de rétractation (un nouveau règlement a été mis en place depuis juin 2014*) :

1. Le droit de rétractation d’un contrat est le droit du consommateur et de l’utilisateur de résilier le contrat conclu, en informant ainsi l’autre partie contractante dans le délai fixé pour l’exercice de ce droit, sans qu’il soit nécessaire de justifier sa décision et sans pénalité d’aucune sorte.

Toute clause qui impose une pénalité au consommateur et à l’utilisateur pour avoir exercé son droit de rétractation sera nulle et non avenue.

2. Le consommateur aura le droit de résilier le contrat dans les cas prévus par la loi ou la réglementation et lorsque cela est reconnu dans l’offre, la promotion publicitaire ou dans le contrat lui-même.

  • Pour sa part, la loi 7/1996 sur le commerce* prévoit ce droit en cas de vente à distance (celles conclues sans la présence physique simultanée de l’acheteur et du vendeur, notamment par téléphone, catalogue ou Internet) une fois la marchandise achevée, et lorsque le produit a été reçu ou le la fourniture du service a été initiée, par le consommateur, même si le consommateur a les articles 44 et suivants, consacrés au retrait, ont été abrogés par un nouveau règlement de 2014 (loi 3/2014 , du 27 mars*).

Guide gratuit sur le droit de retrait

Caractéristiques du droit de rétractation

Les caractéristiques du droit de rétractation sont détaillées dans la Loi 3/2014 :

  • L’article 69. Obligation d’informer sur le droit de rétractation.

1. Lorsque la loi attribue le droit de rétractation au consommateur et à l’utilisateur, l’entrepreneur contractant doit l’informer par écrit dans le document contractuel, de manière claire, compréhensible et précise, du droit de rétractation du contrat et des exigences et conséquences de son exercice, y compris les procédures de retour du bien ou du service reçu. Vous devez également vous fournir un document de rétractation, clairement identifié comme tel, indiquant le nom et l’adresse de la personne à qui il doit être envoyé, ainsi que les détails d’identification du contrat et des parties contractantes auxquelles il se réfère.

2. Il appartient à l’entrepreneur de prouver le respect des dispositions du paragraphe précédent.

  • Pour sa part, l’article 70 rappelle qu’il n’y a aucune formalité :

L’article 70. Formalités pour l’exercice de la rétractation.

L’exercice du droit de rétractation n’est soumis à aucune formalité, et il suffit qu’il soit accrédité sous quelque forme que ce soit admise par la loi. Dans tous les cas, il sera considéré comme valablement exercé en envoyant le document de rétractation ou en retournant les produits reçus.

Cette période était auparavant de 7 jours ouvrables, donc depuis 2014, elle a été améliorée, passant à 14 jours, ce qui est également naturel.

Le délai commence à partir de la réception du produit (normalement, à partir de la signature du bon de livraison qui nous sera envoyé par le transporteur qui nous ramène le produit à la maison).

Devoir d’information du vendeur

Soyez prudent car si l’entrepreneur ne le signalise pas droit ou ne comprend pas dans la commande un document de rétractation (lettre de rétractation d’achat), le droit passe de 14 jours civils à 12 mois.

  • L’article 71. Délai d’exercice du droit de rétractation.

1. Le consommateur et l’utilisateur disposent d’un délai minimum de quatorze jours calendaires pour exercer leur droit de rétractation.

2. Chaque fois que l’entrepreneur a rempli le devoir d’information et de documentation prévu à l’article 69.1, la période visée au paragraphe précédent est comptée à compter de la réception de l’objet du contrat ou de la conclusion du contrat si l’objet du contrat est le fourniture de services.

3. Si l’entrepreneur n’a pas rempli le devoir d’information et de documentation sur le droit de rétractation, le délai d’exercice prend fin douze mois après la date d’expiration de la période de le retrait initial, à partir du moment où les marchandises contractées ont été livrées ou le contrat a été conclu, si le but du contrat était la fourniture de services.

Si le devoir d’information et de documentation est rempli dans le délai de douze mois susmentionné, le délai légalement établi pour l’exercice du droit de rétractation commence à courir à partir de ce moment.

4. La date de délivrance de la déclaration de retrait est prise en compte pour déterminer le respect du délai de rétractation.

Droit gratuit

Vous ne pouvez rien vous facturer pour avoir exercé votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours.

  • En outre, l’article 76 stipule qu’aucune dépense de consommation ne peut être retenue ;

L’exercice du droit de rétractation n’entraînera aucune dépense pour le consommateur et l’utilisateur . À cette fin, il sera considéré comme un lieu de respect du lieu où le consommateur et l’utilisateur ont reçu la fourniture.

Mais les magasins en ligne vous facturent généralement (ils ne vous retournent pas) le montant de la collecte de l’article que vous retournez. Et si vous n’avez pas payé les frais d’expédition en cours de route, ils les retiendront du montant à rembourser.

Remis en argent de 14 jours

En ce qui concerne le délai légal pour le remboursement de votre argent par le vendeur, la loi stipule qu’il sera sans délai. Et ce sera à partir du moment où vous le direz au vendeur.

La réalité est qu’il ne commencera pas à compter tant que votre achat n’arrivera pas et n’aura pas examiné son état.

  • L’article 76. Rendement des sommes reçues par l’entrepreneur .

Lorsque le consommateur et l’utilisateur ont exercé le droit de rétractation, l’entrepreneur est tenu de restituer les sommes versées par le consommateur et l’utilisateur sans retenue à la source.

Le remboursement de ces sommes doit être effectué sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de 14 jours civils à compter de la date à laquelle il a été informé de la décision de résiliation du contrat par le consommateur et l’utilisateur.

Une fois ce délai écoulé sans que le consommateur et l’utilisateur aient récupéré le montant dû, ils ont le droit de le réclamer en double exemplaire, sans préjudice d’une indemnisation supplémentaire pour les dommages qui leur ont été causés au-delà de ce montant.

Il incombe à l’employeur de prouver que le délai a été respecté.

Retrait en cas de financement

En ce qui concerne le retrait lorsque le produit ou le service a été financé par un crédit :

  • L’article 77. Révocation d’un contrat lié au financement des consommateurs et des utilisateurs.

Lorsque le droit de rétractation est exercé dans des contrats conclus entre un entrepreneur et un consommateur et un utilisateur, y compris les contrats à distance et hors site et que le prix à payer par le consommateur et l’utilisateur a été entièrement ou partiellement financé par un crédit accordé par l’entrepreneur contractant ou par un tiers, sous réserve de l’accord de ce dernier avec l’entrepreneur contractant, l’exercice du droit de rétractation implique en même temps la résiliation du crédit sans pénalité pour le consommateur et l’utilisateur.

Attention, le fait que vous puissiez vous retirer d’un produit sous contrat ne signifie pas qu’il peut être retourné de quelque façon que ce soit à son vendeur. Si nous voulons récupérer notre argent à la banque, nous devons suivre les instructions et procédures indiquées par le commerçant et retourner la chose en parfait état.

Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être exercé (sauf en cas d’erreur ou de défaut dans le produit ou le service contracté), dans les cas suivants prévus à l’article 103 (Exceptions au droit de rétractation) du Loi 3/2014* citée :

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux contrats relatifs à :

a) La fourniture de services, une fois que le service a été entièrement exécuté, lorsque la prestation a commencé, avec le consentement exprès préalable du consommateur et de l’utilisateur et avec la reconnaissance de sa part qu’il est conscient que, une fois le contrat entièrement exécuté par l’entrepreneur, il aura perdu son droit de rétractation.

b) La fourniture de biens ou la fourniture de services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier que l’entrepreneur ne peut contrôler et qui peuvent survenir pendant la période de rétractation.

c) La fourniture de biens fabriqués selon les spécifications du consommateur et de l’utilisateur ou clairement personnalisés.

d) La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou d’expirer rapidement.

e) La fourniture de produits scellés qui ne sont pas adaptés pour être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et avoir été descellés après l’accouchement.

f) La fourniture de biens qui, après livraison et compte tenu de leur nature, ont été indissociablement mélangés à d’autres biens.

g) La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente et qui ne peuvent pas être livrées dans les 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché que l’entrepreneur ne peut contrôler.

h) Contrats dans lesquels le consommateur et l’utilisateur ont spécifiquement demandé à l’entrepreneur de lui rendre visite pour effectuer des opérations de réparation ou d’entretien urgentes ; si, au cours de cette visite, l’entrepreneur fournit des services en plus de ceux spécifiquement demandés par le consommateur ou fournit des biens autres que des biens de rechange les pièces nécessaires pour effectuer des opérations de maintenance ou de réparation, le droit de le retrait devrait s’appliquer à ces services ou biens supplémentaires.

i) La fourniture d’enregistrements sonores ou vidéo scellés ou de programmes informatiques scellés qui ont été descellés par le consommateur et l’utilisateur après la livraison.

j) La fourniture de quotidiens, de périodiques ou de magazines, à l’exception des contrats d’abonnement pour la fourniture de ces publications.

k) Les contrats conclus dans le cadre de ventes aux enchères publiques.

l) La fourniture de services d’hébergement à des fins autres que le logement, le transport de marchandises, la location de véhicules, la nourriture ou les services liés aux activités de loisirs, si les contrats prévoient une date ou une période d’exécution précise.

m) La fourniture de contenu numérique qui n’est pas fourni sur un support matériel lorsque l’exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur et de l’utilisateur, à la connaissance de leur dont une partie perd par conséquent son droit de rétractation.

Attention, car en mars 2019, la Cour de justice de l’Union européenne vient d’admettre dans un arrêt historique qu’un matelas acheté en ligne peut être retourné dans le délai de rétractation légal, même une fois descellé. Nous vous l’expliquons ici.

Retrait sur Amazon

Prenons l’exemple de la plus grande boutique en ligne d’Espagne, Amazon, en ce qui concerne le retrait. Sur sa page « Notre politique de retour  », Amazon déclare que :

Politique de retour Amazon

  • Politique de retour d’Amazon vous permet de retourner des produits si vous n’êtes pas satisfait de votre achat jusqu’à 30 jours à compter de la date de réception La du produit.
  • Les produits doivent être retournés dans le même état que celui dans lequel vous les avez reçus. Par conséquent, les nouveaux produits doivent être retournés neufs, inutilisés et complets.
  • Le les produits suivants ne peuvent pas être retournés, sauf en cas de produits défectueux :
    • Les produits qui ne permettent pas leur retour pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé s’ils ont été descellés par vous après la livraison (par exemple, les produits cosmétiques) ou qui ont été, après la livraison, inséparablement mélangés à d’autres produits ;
    • Produits susceptibles de se détériorer ou d’expirer rapidement (p. ex. aliments ou produits périssables ou sujets à des dates de péremption) ;
    • Les enregistrements sonores ou vidéo scellés ou les logiciels scellés s’ils ont été descellés par vous après la livraison ;
    • Les produits fabriqués selon vos spécifications ou clairement personnalisés , notamment les produits Amazon Handmade ;
    • Un service Amazon s’il y avait rendu et vous en auriez accepté la fourniture lorsque vous avez demandé le service
    • Contenu numérique (y compris les applications, les logiciels numériques, les livres électroniques, les MP3, etc.) qui n’aurait pas été livré sur un support matériel (c’est-à-dire non contenu sur un support tel qu’un CD ou un DVD) si vous aviez consenti à l’exécution au moment de la livraison et sans pouvoir vous retirer à partir de ce moment
    • Les quotidiens , les périodiques ou les magazines, à l’exception des contrats d’abonnement ;
    • Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment où vous avez passé la commande et qui ne peuvent être livrées avant 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché que nous ne pouvons pas contrôler.

Réglementation du droit de rétractation

Ces règles régissent le droit de rétractation dans l’Union européenne et en Espagne (les femmes espagnoles utilisent un libellé pratiquement similaire à l’exception du détail dans lequel le plus récent entre) :

  • Loi 3/2014 , du 27 mars, modifiant le texte consolidé de la loi générale sur la protection des consommateurs et des utilisateurs et d’autres lois complémentaires, approuvée par le décret législatif royal 1/2007 du 16 novembre (voir en ligne).
  • Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen Européen et Conseil.
  • Le décret législatif royal 1/2007 du 16 novembre, portant approbation du texte consolidé de la loi générale sur la protection des consommateurs et des utilisateurs et d’autres lois complémentaires (articles 68 à 79, 101 et 102). Regarder en ligne.
  • Loi 7/1996 , du 15 janvier, sur la réglementation du commerce de détail (les articles 44 et 45 sont abrogés par la loi 3/2014).

Pour sa part, le Code civil stipule que :

Article 1303

Une fois qu’une obligation a été déclarée nulle et non avenue, les parties contractantes doivent se restituer les choses qui ont fait l’objet du contrat, avec leurs fruits, et le prix avec intérêts, sauf dans les cas prévus dans les articles suivants.

Article 1308

Tant que l’une des parties contractantes ne restitue pas ce à quoi elle est tenue en vertu de la déclaration d’invalidité, l’autre ne peut être contraint de se conformer à sa part.

*Loi 3/2014 du 27 mars 2014 modifiant le texte consolidé de la Loi générale sur la protection des consommateurs et les utilisateurs et autres lois complémentaires, approuvées par le décret législatif royal 1/2007 du 16 novembre.

N’oubliez pas que

En tant qu’acheteur à distance , vous avez le pouvoir légal de prendre une décision d’achat, de résilier unilatéralement ce contrat, de retourner la chose ou le service, sans avoir à réclamer quoi que ce soit. Pour cela, nous vous aidons avec ces modèles gratuits.

Modèles gratuits pour annuler un service ou un contrat. Modèles de retrait :

  • Exemple de lettre pour annuler un service. Si vous avez souscrit un service, vous pouvez vous désabonner à tout moment. Si l’entreprise ne vous fournit pas le service, utilisez ce formulaire et envoyez-le par fax, courrier ou e-mail. Nous vous recommandons d’utiliser cette extension Gmail pour suivre les pièces jointes envoyées.
  • Modèle général de demande de service. Utilisez ce modèle pour déposer une réclamation pour un service rendu sans la qualité attendue ou lorsque vous n’avez pas obtenu le résultat escompté.
  • Modèle gratuit pour exercer le droit de rétractation.
  • Modèle de retrait gratuit pour le contrat avec Movistar.
  • Consultez votre dossier avec nous. Nous vous aidons à réclamer.

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